Интеграция IP-телефонии с CRM

Интеграция телефонии с CRM

Интеграция телефонии с CRM связывает звонки с клиентами, сделками и задачами отдела продаж. При входящем или исходящем вызове система может найти клиента по номеру, открыть его карточку, зафиксировать событие и сохранить доступную информацию о разговоре.

Настраиваю интеграцию телефонии с Битрикс24, amoCRM и сайтами компаний. Можно подключить действующую виртуальную АТС либо подобрать подходящий способ связи после анализа требований.

Когда необходимо подключить телефонию к CRM

• Звонки не фиксируются. Информация остаётся в телефоне или памяти менеджера и не попадает в историю работы с клиентом.
• Пропущенные обращения теряются. Руководитель не видит, кто перезвонил клиенту и была ли создана новая сделка.
• Сотрудники набирают номера вручную. Это занимает время и увеличивает вероятность ошибки.
• Нет единой истории общения. Звонки, письма, заявки и комментарии хранятся в разных программах.
• Нельзя оценить загрузку отдела. Отсутствуют общие данные о количестве и продолжительности вызовов.
• Требуется распределять звонки. Обращения необходимо направлять по сотрудникам, подразделениям или рабочему графику.

Что может дать интеграция

• Определение клиента по номеру. При звонке CRM ищет контакт в существующей клиентской базе.
• Карточка клиента. Менеджер может увидеть имя, активные сделки, предыдущие обращения и запланированные действия.
• Звонок из CRM. В поддерживаемых конфигурациях вызов запускается нажатием на номер в карточке.
• Фиксация события. Дата, время, направление и продолжительность звонка сохраняются в CRM, если эти данные передаёт оператор.
• Запись разговора. При наличии функции у провайдера ссылка или файл записи может быть доступен из карточки клиента.
• Обработка пропущенных вызовов. CRM может создать новое обращение или поставить задачу ответственному сотруднику.

Точный набор возможностей определяется после проверки CRM, оператора телефонии, выбранного тарифа и используемого способа подключения.

Какие сценарии можно настроить

Входящий звонок от нового клиента

Если номер не найден, CRM может создать новое обращение, контакт, лид или сделку. Сценарий зависит от используемой системы и принятого процесса продаж.

Звонок существующего клиента

Система находит клиента по номеру и показывает связанную информацию. Звонок фиксируется в карточке, а менеджер получает доступ к предыдущей истории общения.

Пропущенный вызов

Для пропущенного звонка можно поставить задачу на обратную связь, отправить уведомление или создать обращение в отдельном этапе воронки.

Исходящий звонок

Сотрудник начинает вызов из карточки CRM, если такую возможность поддерживает выбранная интеграция. Результат разговора фиксируется менеджером или обрабатывается предусмотренным сценарием.

Повторное обращение

Новое событие можно связать с существующей сделкой либо создать отдельную сделку. Правило выбирается с учётом того, как компания учитывает повторные продажи и обращения.

Варианты подключения телефонии

Встроенная телефония CRM

Подходит, если возможности и тарифы встроенного сервиса соответствуют требованиям компании. Управление номерами и основными сценариями выполняется в интерфейсе CRM.

Подключение виртуальной АТС

Если компания уже использует облачную телефонию, проверяется наличие готовой интеграции с выбранной CRM. Подключение может выполняться через SIP-коннектор, приложение или модуль провайдера.

Интеграция через REST API

Некоторые операторы предоставляют приложение, которое передаёт в CRM события звонков и ссылки на записи через API. Голосовой трафик при этом может обрабатываться на стороне АТС.

Индивидуальная интеграция

Применяется, когда готовый коннектор отсутствует или требуется нестандартная логика. Возможность разработки зависит от документации, методов авторизации и API телефонного сервиса.

Маршрутизация входящих звонков

Маршрутизация определяет, кому и в каком порядке поступит вызов. Она настраивается с учётом структуры отдела, рабочих часов и возможностей оператора.

• последовательный или одновременный вызов сотрудников;
• распределение по отделам и добавочным номерам;
• голосовое меню и выбор направления;
• переадресация ответственному менеджеру;
• обработка звонков в нерабочее время;
• резервный номер или другой сценарий при недоступности;
• очередь входящих вызовов — если её поддерживает АТС.

Часть параметров задаётся в CRM, а часть — на стороне виртуальной АТС. Поэтому перед настройкой необходимо определить, какая система управляет каждым сценарием.

Записи разговоров и история клиента

При поддержке со стороны оператора записи разговоров можно прослушивать из карточки CRM. Это помогает уточнять договорённости, разбирать спорные ситуации и контролировать соблюдение стандартов общения.

Место и срок хранения записей определяются условиями провайдера, тарифом и настройками интеграции. До подключения следует определить, кому разрешено прослушивание и скачивание записей.

Компания самостоятельно определяет правила записи разговоров, информирования собеседников, доступа сотрудников и хранения информации с учётом применимых требований и внутренних документов.

Связь телефонии с воронкой продаж

Событие звонка можно использовать в рабочих сценариях CRM. Например, после нового обращения система создаёт сделку, назначает ответственного и ставит задачу на следующий контакт.

• создание обращения по звонку с неизвестного номера;
• выбор воронки и начального этапа;
• назначение ответственного менеджера;
• задача на обработку пропущенного вызова;
• уведомление о необработанном обращении;
• фиксация результата разговора;
• запуск разрешённой автоматизации CRM.

Автоматически переводить сделку на следующий этап только по факту звонка не всегда правильно: состоявшийся разговор ещё не означает, что клиент согласился продолжить покупку. Логику необходимо связывать с реальным результатом коммуникации.

Аналитика звонков

В зависимости от CRM, провайдера и тарифа могут быть доступны отчёты по звонкам. Они помогают оценивать нагрузку, скорость реакции и дисциплину обработки обращений.

• количество входящих и исходящих вызовов;
• принятые и пропущенные звонки;
• продолжительность разговоров;
• распределение звонков по сотрудникам;
• звонки новых и существующих клиентов;
• результаты обработки пропущенных обращений.

Для анализа продаж недостаточно только статистики телефонии. Менеджеры должны корректно вести сделки, указывать результаты общения и закрывать задачи в CRM.

Как проходит интеграция телефонии с CRM

1. Сбор требований. Определяем количество сотрудников и номеров, действующего оператора, CRM и необходимые сценарии звонков.
2. Проверка совместимости. Изучаю доступный коннектор, тарифы, ограничения и документацию провайдера.
3. Проектирование. Согласовываем маршрутизацию, создание элементов CRM, права сотрудников и обработку пропущенных вызовов.
4. Подключение. Настраиваю интеграцию, пользователей, номера и разрешённые функции.
5. Тестирование. Проверяем входящие, исходящие и пропущенные звонки, определение клиента, карточки и записи разговоров.
6. Обучение. Показываю сотрудникам, как звонить из CRM, фиксировать результат и работать с пропущенными обращениями.
7. Запуск. Переводим интеграцию в рабочий режим и контролируем первые реальные звонки.

Что потребуется для подключения

• название и тариф CRM-системы;
• название действующего оператора или виртуальной АТС;
• количество номеров и сотрудников;
• описание маршрута входящего звонка;
• правила работы в рабочее и нерабочее время;
• требования к записи и хранению разговоров;
• сценарий создания контактов и сделок;
• доступы, предоставляемые после согласования работ.

Если CRM ещё не настроена, интеграцию можно выполнить вместе с внедрением Битрикс24 или внедрением amoCRM. Заявки с сайта дополнительно подключаются в рамках интеграции сайта с CRM.

Что получает компания

• подключённую к CRM телефонию в согласованном объёме;
• настроенные сценарии входящих и исходящих звонков;
• привязку событий звонков к клиентам и сделкам;
• обработку пропущенных вызовов;
• распределённые права сотрудников;
• протестированные основные сценарии;
• обучение пользователей работе с телефонией в CRM.

Интеграция помогает фиксировать коммуникации и контролировать обработку звонков, но качество связи зависит от интернета, оператора, оборудования и выбранной схемы подключения.

Срок и стоимость интеграции

Стоимость зависит от CRM, оператора, количества номеров и пользователей, схемы маршрутизации и требуемой автоматизации. Подключение готового приложения и индивидуальная интеграция через API оцениваются по-разному.

Лицензия CRM, аренда номеров, звонки, SIP-коннектор, платные приложения и услуги оператора оплачиваются отдельно, если иное не указано в предложении.

Работаю с компаниями в Омске и удалённо по всей России. Для предварительной оценки сообщите, какая CRM и телефония уже используются и что должно происходить при новом звонке.