Аудит CRM

Что такое аудит CRM-системы

Аудит CRM — это комплексная проверка того, как система настроена и используется в ежедневной работе компании. Анализируются воронки продаж, карточки клиентов, автоматизация, интеграции, качество данных и действия сотрудников на разных этапах обработки обращений.

Цель аудита — не просто найти технические ошибки, а понять, где CRM не соответствует реальному процессу продаж, создаёт лишнюю ручную работу или не даёт руководителю достоверной информации.

По результатам можно определить:

• на каких этапах теряются обращения;
• какие действия менеджеры выполняют вручную;
• где отсутствуют ответственные и контроль сроков;
• какие данные не заполняются или дублируются;
• какие автоматизации работают неправильно;
• почему отчёты не отражают реальную ситуацию;
• какие интеграции требуют исправления;
• какие настройки можно упростить или удалить;
• что необходимо сделать в первую очередь;
• какие доработки можно отложить.

Когда компании нужен аудит CRM

CRM может быть технически исправна, но не помогать компании управлять продажами. Это происходит, когда систему внедряли без описания процессов, настройки постепенно менялись или сотрудники используют CRM только как базу контактов.

Аудит стоит провести, если:

• обращения продолжают вести в таблицах и мессенджерах;
• часть заявок не попадает в CRM;
• контакты и сделки создаются несколько раз;
• непонятно, на каком этапе находится клиент;
• сделки долго остаются без активности;
• менеджеры пропускают задачи и повторные контакты;
• воронки не соответствуют реальным процессам;
• автоматические действия мешают работе;
• руководитель не доверяет отчётам CRM;
• интеграции периодически перестают работать;
• планируется смена тарифа или CRM-системы;
• компания готовится к масштабированию отдела продаж.

Анализ процессов продаж

Настройки CRM оцениваются в контексте фактической работы компании. Сначала необходимо понять, откуда поступают обращения, как они распределяются и какие действия выполняют сотрудники до завершения сделки.

В ходе анализа рассматриваются:

• источники обращений;
• порядок первичной обработки заявки;
• назначение ответственного менеджера;
• квалификация потенциального клиента;
• подготовка предложения;
• согласование условий;
• контроль следующего действия;
• причины отказа;
• повторные продажи;
• передача клиента между подразделениями;
• работа с постоянными клиентами;
• контроль незавершённых сделок.

Аудит не заменяет полное описание бизнес-процессов, но помогает выявить расхождения между реальной работой и логикой, заложенной в CRM.

Проверка воронок и стадий сделок

Воронка должна показывать фактическое продвижение клиента, а не набор формальных статусов. Если стадии сформулированы неоднозначно, сотрудники используют их по-разному, а аналитика становится недостоверной.

При проверке оцениваются:

• назначение каждой воронки;
• соответствие стадий процессу продаж;
• понятность названий для сотрудников;
• условия перехода между этапами;
• обязательные действия на стадиях;
• контроль сроков обработки;
• автоматическое создание задач;
• причины успешного и неуспешного завершения;
• зависшие сделки без активности;
• дублирующиеся или неиспользуемые стадии;
• разделение разных процессов по воронкам;
• корректность данных для отчётности.

Проверка карточек клиентов и сделок

Избыточные поля усложняют работу, а отсутствие обязательных данных мешает передаче клиента и формированию отчётов. Во время аудита проверяется структура карточек и качество их заполнения.

• контакты и компании;
• сделки и лиды;
• пользовательские поля;
• обязательность заполнения;
• дублирующиеся данные;
• справочники и списки значений;
• связи между сущностями;
• источники обращений;
• причины отказа;
• ответственные сотрудники;
• история коммуникаций;
• неиспользуемые поля и разделы.

По итогам определяется, какие поля нужно оставить, объединить, переименовать или сделать обязательными на определённых этапах работы.

Аудит автоматизации и бизнес-процессов

Автоматизация должна сокращать ручную работу и помогать сотрудникам, а не создавать лишние задачи, уведомления и дублирующиеся действия.

Во время аудита проверяются:

• роботы и триггеры;
• автоматическое создание задач;
• изменение ответственных;
• уведомления сотрудникам;
• письма и сообщения клиентам;
• переходы между стадиями;
• контроль обязательных данных;
• обработка просроченных действий;
• дублирующиеся сценарии;
• условия запуска автоматизации;
• ошибки выполнения;
• актуальность действующих процессов.

Для каждой автоматизации оценивается практическая польза: какое действие она заменяет, при каком условии запускается и что происходит при ошибке.

Проверка интеграций CRM

CRM получает данные из сайта, телефонии, почты, мессенджеров и других сервисов. Ошибка интеграции может привести к потере обращения, созданию дублей или отсутствию важной информации в карточке клиента.

В рамках аудита можно проверить:

• передачу заявок с сайта;
• создание контактов и сделок;
• передачу источника обращения;
• работу электронной почты;
• интеграцию с телефонией;
• запись звонков и привязку к клиенту;
• подключённые мессенджеры;
• открытые линии и онлайн-чат;
• вебхуки и API-интеграции;
• обмен данными с 1С;
• подключённые приложения;
• ошибки и повторные отправки.

Если требуется отдельная настройка передачи обращений, можно выполнить интеграцию CRM с сайтом .

Права доступа и структура пользователей

Сотрудники должны видеть данные и функции, необходимые для их работы. Слишком широкие права повышают риск случайных изменений, а чрезмерные ограничения мешают выполнять задачи.

При проверке анализируются:

• активные и неиспользуемые пользователи;
• роли сотрудников;
• доступ к контактам и сделкам;
• доступ к отчётам;
• права руководителей подразделений;
• возможность удаления данных;
• доступ к настройкам CRM;
• подключённые приложения;
• внешние пользователи и интеграторы;
• уволенные сотрудники;
• распределение ответственности;
• соответствие организационной структуре.

Анализ качества данных

Даже правильно настроенная CRM не даёт полезной аналитики, если данные заполнены непоследовательно. Во время аудита оценивается качество информации, необходимой для работы и отчётности.

• дубли контактов и компаний;
• сделки без источника;
• незаполненные обязательные поля;
• несогласованные значения справочников;
• сделки без ответственного;
• просроченные задачи;
• сделки без следующего действия;
• некорректные причины отказа;
• неактуальные контактные данные;
• ошибки после импорта;
• различия в правилах заполнения;
• данные, которые собираются, но не используются.

Полная очистка базы не всегда входит в аудит. По результатам проверки определяется объём нормализации и предлагается порядок исправления данных.

Проверка работы сотрудников в CRM

Аудит оценивает не личные качества менеджеров, а соблюдение процесса и удобство системы: понятно ли сотрудникам, что делать на каждом этапе, и предоставляет ли CRM необходимые инструменты.

Проверяется:

• фиксируются ли все обращения;
• создаются ли следующие действия;
• соблюдаются ли сроки обработки;
• корректно ли меняются стадии;
• заполняются ли обязательные данные;
• указываются ли причины отказа;
• сохраняется ли история коммуникаций;
• используются ли задачи и напоминания;
• есть ли параллельный учёт вне CRM;
• какие операции вызывают затруднения;
• какие действия можно автоматизировать;
• нужно ли дополнительное обучение.

Аудит отчётов и аналитики

Отчёты CRM полезны только при единых правилах ведения сделок. Поэтому сначала проверяется качество исходных данных, а затем — корректность показателей.

Можно проанализировать:

• количество входящих обращений;
• распределение по источникам;
• скорость первичной обработки;
• движение сделок по стадиям;
• причины отказов;
• просроченные активности;
• нагрузку на менеджеров;
• длительность цикла сделки;
• повторные обращения;
• достоверность сумм сделок;
• полноту данных для управленческих отчётов;
• показатели, которые сейчас невозможно рассчитать.

Аудит показывает, каким данным можно доверять уже сейчас и что необходимо исправить перед построением новых отчётов.

Как проходит аудит CRM

1. Уточняю цели проверки. Вы описываете текущие проблемы, структуру отдела, используемую CRM и ожидаемый результат.
2. Собираю информацию о процессе. Изучаю источники заявок, этапы продаж, роли сотрудников и существующие регламенты.
3. Проверяю настройки системы. Анализирую воронки, карточки, поля, права, автоматизации, отчёты и интеграции.
4. Проверяю качество данных. Ищу дубли, незаполненные поля, зависшие сделки и другие признаки несистемной работы.
5. Сопоставляю CRM с реальным процессом. Определяю расхождения между настройками и ежедневной работой сотрудников.
6. Формирую рекомендации. Разделяю задачи по приоритету, сложности и ожидаемому влиянию на процесс.
7. Передаю и разбираю результат. Объясняю выводы, отвечаю на вопросы и предлагаю последовательность изменений.

Что вы получите после аудита

Результатом аудита является не набор общих советов, а структурированный перечень обнаруженных проблем и план дальнейших действий.

• описание текущего состояния CRM;
• перечень выявленных ошибок;
• список неиспользуемых или лишних настроек;
• замечания по воронкам и стадиям;
• рекомендации по карточкам и полям;
• замечания по качеству данных;
• оценку действующей автоматизации;
• перечень проблем интеграций;
• рекомендации по правам доступа;
• список необходимых регламентов;
• приоритеты исправлений;
• поэтапный план доработок.

Рекомендации разделяются на критические, обязательные и плановые. Это позволяет не переделывать всю систему сразу, а начинать с изменений, которые устраняют основные риски.

Что не входит в аудит CRM

Аудит — это диагностика и подготовка плана изменений. Исправление всех обнаруженных проблем и разработка новых функций обычно выполняются отдельным этапом.

Если отдельно не согласовано, аудит не включает:

• полную перенастройку CRM;
• массовую очистку базы;
• перенос данных из другой системы;
• разработку новых интеграций;
• изменение сайта;
• настройку телефонии;
• создание сложных бизнес-процессов;
• обучение всей команды;
• разработку регламентов компании;
• гарантию роста продаж.

После аудита вы можете выполнить рекомендации самостоятельно, передать их своему специалисту или заказать реализацию отдельным этапом.

Какие данные потребуются

Для качественной проверки нужен доступ не только к настройкам, но и к контексту работы компании.

Для аудита могут потребоваться:

• доступ к CRM с необходимыми правами;
• описание отдела продаж;
• схема движения обращения;
• перечень источников заявок;
• описание ролей сотрудников;
• действующие регламенты;
• примеры проблемных сделок;
• описание используемых интеграций;
• перечень необходимых отчётов;
• вопросы руководителя и сотрудников;
• информация о планируемых изменениях;
• контакт ответственного за CRM.

По возможности доступ предоставляется с минимальными правами, достаточными для проверки. Необходимость административного доступа согласуется отдельно.

Аудит Битрикс24 и amoCRM

Я провожу аудит Битрикс24 и amoCRM. Методика проверки строится вокруг процессов компании, но учитывает особенности автоматизации, прав доступа, аналитики и интеграций каждой системы.

Если CRM только выбирается или текущую систему решено заменить, аудит поможет зафиксировать требования перед новым внедрением.

• Для комплексной настройки можно заказать внедрение Битрикс24 .
• Для настройки системы продаж можно заказать внедрение amoCRM .
• Для передачи обращений потребуется интеграция CRM с сайтом .
• Для фиксации звонков можно выполнить интеграцию IP-телефонии с CRM .

Аудит CRM в Омске и удалённо

Я провожу аудит CRM для компаний из Омска и других городов. Проверка системы, интервью с ответственными сотрудниками и разбор результатов могут выполняться удалённо.

Пришлите название CRM, количество пользователей и краткое описание текущих проблем. Я уточню, какой объём проверки потребуется и какие доступы нужно подготовить.