Аудит CRM

Что такое аудит CRM-системы

Аудит CRM — это комплексная проверка того, как система настроена и используется в ежедневной работе компании.

Я анализирую воронки продаж, карточки клиентов и сделок, автоматизацию, интеграции, качество данных, права доступа и действия сотрудников на разных этапах обработки обращений.

Цель аудита — не просто найти технические ошибки, а понять, где CRM расходится с реальным процессом продаж, создаёт лишнюю ручную работу или не даёт руководителю достоверной информации.

Когда компании нужен аудит CRM

CRM может технически работать без ошибок, но при этом не помогать управлять продажами. Такое часто происходит, когда система внедрялась без описания процессов, постепенно обрастала настройками или сотрудники начали вести часть работы вне CRM.

• обращения продолжают вести в таблицах, чатах или личных заметках;
• часть заявок не попадает в CRM;
• контакты и сделки создаются несколько раз;
• непонятно, на каком этапе находится клиент;
• сделки долго остаются без активности;
• менеджеры пропускают задачи и повторные контакты;
• воронки не соответствуют реальному процессу продаж;
• автоматические действия мешают работе;
• руководитель не доверяет отчётам CRM;
• интеграции периодически работают некорректно;
• планируется масштабирование отдела продаж;
• перед крупной доработкой нужно понять текущее состояние системы.

Анализ процесса продаж

Настройки CRM нельзя оценивать отдельно от фактической работы компании. Сначала важно понять, откуда приходят обращения, как они распределяются и какие действия должны выполняться до завершения сделки.

Аудит не заменяет полноценное описание бизнес-процессов, но помогает увидеть расхождения между реальной работой и логикой, которая сейчас заложена в CRM.

Проверка воронок и стадий

Воронка должна отражать реальное продвижение клиента, а не быть набором формальных статусов.

Карточки клиентов, лидов и сделок

Избыточные поля усложняют работу сотрудников, а отсутствие важных данных мешает передаче клиента, автоматизации и построению отчётов.

По результатам определяется, какие поля стоит оставить, объединить, переименовать или сделать обязательными на отдельных стадиях.

Аудит автоматизации и бизнес-процессов

Автоматизация должна уменьшать количество ручных действий, а не создавать лишние задачи, уведомления и труднообъяснимые изменения в карточках.

Для каждого сценария проверяется: зачем он нужен, при каком условии запускается, какое ручное действие заменяет и что происходит при ошибке выполнения.

Проверка интеграций CRM

Ошибка интеграции может привести к потере обращения, созданию дублей или отсутствию важных данных в карточке клиента.

Если проблема связана именно с передачей обращений, можно отдельно выполнить интеграцию CRM с сайтом .

Права доступа и пользователи

Сотрудник должен видеть данные, которые нужны ему для работы, но не получать лишний доступ к критичным настройкам.

• активные и неиспользуемые пользователи;
• уволенные сотрудники;
• роли и подразделения;
• доступ к контактам и сделкам;
• права руководителей;
• доступ к отчётам;
• возможность удаления данных;
• административные права;
• внешние интеграторы;
• подключённые приложения.

Качество данных в CRM

Даже правильно настроенная система не даёт полезной аналитики, если сотрудники заполняют данные по-разному или часть информации отсутствует.

Полная очистка базы не является автоматической частью аудита. По результатам проверки определяется объём нормализации и рекомендуемый порядок работы с данными.

Как сотрудники работают в CRM

Проверяется не личная эффективность конкретного менеджера, а то, насколько процесс понятен и выполним внутри CRM.

• фиксируются ли все обращения;
• создаются ли следующие действия;
• соблюдаются ли сроки обработки;
• корректно ли меняются стадии;
• заполняются ли необходимые данные;
• фиксируются ли причины отказа;
• сохраняется ли история коммуникаций;
• используются ли задачи и напоминания;
• ведётся ли параллельный учёт вне CRM;
• какие действия вызывают затруднения.

Отчёты и аналитика

Отчёт CRM полезен только тогда, когда исходные данные заполнены единообразно и достоверно.

Поэтому сначала проверяется качество данных, а уже после этого — сами показатели.

В результате становится понятно, какие отчёты можно использовать уже сейчас, а какие требуют сначала привести в порядок исходные данные.

Как проходит аудит CRM

Что вы получите после аудита

Результат аудита — не набор общих советов, а структурированная картина текущего состояния CRM и конкретный план дальнейших действий.

Что не входит в аудит CRM

Аудит — это диагностика и подготовка плана изменений. Полное исправление всех найденных проблем обычно выполняется отдельным этапом.

• полная перенастройка CRM;
• массовая очистка базы данных;
• перенос данных из другой системы;
• разработка новых интеграций;
• создание сложных бизнес-процессов;
• изменение сайта;
• настройка телефонии;
• обучение всей команды;
• разработка внутренних регламентов компании;
• гарантия роста продаж.

После аудита рекомендации можно реализовать самостоятельно, передать внутреннему специалисту или заказать их внедрение отдельным этапом.

Что потребуется для аудита

Для качественной проверки нужен не только доступ к системе, но и понимание того, как компания реально работает с клиентами.

• доступ к CRM с необходимыми правами;
• краткое описание процесса продаж;
• структура отдела и роли сотрудников;
• источники обращений;
• действующие регламенты при наличии;
• примеры проблемных сделок;
• описание используемых интеграций;
• перечень необходимых отчётов;
• вопросы руководителя и сотрудников;
• информация о планируемых изменениях.

По возможности доступ предоставляется с минимальными правами, достаточными для проверки. Необходимость административного доступа согласуется отдельно.

Аудит Битрикс24 и amoCRM

Я провожу аудит Битрикс24 и amoCRM. Методика строится вокруг процессов компании, но учитывает особенности каждой системы: автоматизацию, права доступа, аналитику и интеграции.

После аудита при необходимости можно отдельно заказать внедрение Битрикс24, внедрение amoCRM или интеграцию CRM с сайтом.