10 проблем сайта оптовой компании, которые мешают продажам

Сайт оптовой компании может выглядеть современно, иметь большой каталог и даже получать поисковый трафик — но при этом почти не помогать продажам.

Причина в том, что сценарий работы оптового покупателя сильно отличается от обычного интернет-магазина. Частный покупатель выбирает один-два товара, сравнивает характеристики и оформляет заказ. Закупщик может за несколько минут добавить десятки или сотни позиций, работать с персональными ценами, несколькими складами, договорами и повторяющимися заказами.

Если сайт проектировался как обычный интернет-магазин, постепенно появляется множество небольших проблем. Покупатель звонит менеджеру, чтобы уточнить остатки. Менеджер вручную формирует счёт. Заказ приходится переносить в 1С. Цены на сайте отличаются от учетной системы. Повторную закупку клиент собирает заново.

По отдельности каждая такая проблема кажется незначительной. Вместе они превращают сайт из инструмента продаж в обычный электронный каталог.

Разберём основные признаки того, что сайт оптовой компании пора дорабатывать.

1. Каталог рассчитан на розничного покупателя

Обычный интернет-магазин часто строится по простой схеме:

каталог → карточка товара → характеристики → кнопка «В корзину».

Для розницы такой сценарий работает нормально. Но представим закупщика, которому нужно заказать 80 различных позиций.

Если для каждого товара необходимо открыть карточку, посмотреть наличие, вернуться в каталог, указать количество и добавить товар в корзину, оформление заказа превращается в долгий процесс.

В оптовом каталоге гораздо важнее дать возможность работать непосредственно со списком товаров.

Например, в каталоге могут сразу отображаться:

• артикул;
• цена;
• персональная цена клиента;
• остаток;
• единица измерения;
• минимальная партия;
• кратность заказа;
• ключевые характеристики;
• поле количества;
• кнопка добавления в корзину.

Тогда покупатель может буквально пройти по каталогу сверху вниз и сформировать заказ, почти не открывая карточки товаров.

2. На сайте и в 1С разные цены

Одна из наиболее неприятных проблем B2B-сайта — ситуация, когда клиент видит одну цену, а менеджер после оформления заказа сообщает другую.

Причины могут быть разными:

• обмен с 1С давно не выполнялся;
• на сайте используется неправильный тип цены;
• не учитывается соглашение с контрагентом;
• не передаются персональные скидки;
• ошибка возникла при импорте каталога;
• часть цен была изменена вручную непосредственно на сайте.

Для розничного интернет-магазина обычно достаточно одной или нескольких групп цен. В оптовой торговле всё может быть значительно сложнее.

Для разных клиентов могут действовать свои условия: дилерская цена, цена определённого договора, скидка, специальный прайс или условия конкретного региона.

Поэтому недостаточно просто «выгрузить цену из 1С». Необходимо определить, какую именно цену должен видеть конкретный пользователь сайта.

3. Остатки на сайте не соответствуют реальности

Похожая проблема возникает с остатками.

Клиент видит товар в наличии, добавляет его в корзину и отправляет заказ. Позже менеджер обнаруживает, что товара уже нет или доступно меньшее количество.

После нескольких таких ситуаций покупатель перестаёт доверять данным на сайте и снова начинает уточнять наличие по телефону или электронной почте.

Формально интернет-магазин продолжает работать, но одна из его основных функций уже потеряна.

При диагностике необходимо проверять всю цепочку:

1С → обмен → каталог Битрикс → складские остатки → отображение на сайте.

Ошибка может находиться на любом этапе.

Иногда 1С действительно передаёт неправильные данные. Иногда данные приходят корректно, но Битрикс сохраняет их не в те поля. А иногда остатки в каталоге правильные, но шаблон сайта выводит старое или рассчитанное значение.

Поэтому проблему «неверного остатка» не всегда можно исправить изменением одного компонента.

4. Обмен с 1С работает слишком медленно

Даже корректно настроенный обмен может оказаться бесполезным, если информация обновляется слишком редко.

Например, остатки загружаются один раз ночью, а в течение рабочего дня менеджеры продолжают продавать товары через другие каналы.

К вечеру информация на сайте уже существенно отличается от реальной.

Но просто запускать полный обмен каждые несколько минут тоже не всегда хорошая идея. Большой каталог может создавать серьёзную нагрузку на 1С, сервер и сам сайт.

Поэтому периодичность и архитектуру обмена необходимо выбирать с учётом:

• размера каталога;
• количества складов;
• частоты изменения цен;
• частоты изменения остатков;
• количества заказов;
• производительности сервера;
• особенностей конфигурации 1С.

В некоторых проектах имеет смысл разделить тяжёлый полный обмен каталогом и более частое обновление цен и остатков.

5. Заказ с сайта приходится вручную переносить в 1С

Ещё один характерный признак недостаточной автоматизации: заказ оформляется на сайте, менеджер получает уведомление и вручную создаёт такой же документ в 1С.

Получается двойная работа.

Кроме лишних затрат времени появляется риск ошибок: неправильно указать количество, выбрать другого контрагента, потерять комментарий клиента или перепутать товар с похожим названием.

В нормальной схеме сайт и учётная система должны обмениваться данными в обе стороны.

Сайт передаёт заказ в 1С, а обратно может получать его состояние: принят, собирается, готов к отгрузке, отгружен и так далее.

Конкретный сценарий зависит от бизнес-процессов компании, но сам факт оформления заказа не должен означать начало большой ручной работы менеджера.

6. Сайт не понимает, какой контрагент сделал заказ

Для обычного интернет-магазина пользователь сайта обычно является покупателем.

В B2B всё сложнее.

Один клиент может представлять юридическое лицо, у которого есть несколько договоров, подразделений или торговых точек. Несколько сотрудников могут оформлять заказы от одной организации.

У каждого контрагента при этом могут быть:

• свои цены;
• свои скидки;
• отсрочка платежа;
• лимит задолженности;
• индивидуальные условия доставки;
• определённые склады;
• история документов и заказов.

Если пользователь сайта никак не связан с соответствующим контрагентом в 1С, реализовать такие сценарии становится намного сложнее.

Поэтому при разработке B2B-личного кабинета важна не только авторизация пользователя, но и правильная модель связи:

пользователь сайта → организация → контрагент → договор → условия продажи.

7. Повторный заказ приходится собирать заново

В рознице два заказа одного покупателя могут совершенно не пересекаться.

В опте ситуация часто обратная: компания регулярно закупает примерно один и тот же набор продукции.

И если каждый месяц закупщик вынужден снова искать 100 позиций по каталогу, сайт создаёт ему лишнюю работу.

Полезными становятся функции:

• «Повторить заказ»;
• шаблоны закупок;
• избранные списки товаров;
• сохранённые корзины;
• быстрый заказ по артикулу;
• загрузка списка товаров из Excel или CSV.

Особенно интересен быстрый заказ по артикулу. Опытный закупщик часто уже знает номенклатуру поставщика и не хочет каждый раз пользоваться навигацией каталога.

Ему удобнее вставить список вида:

A125 — 20 шт.
B480 — 100 шт.
C224 — 15 шт.

и сразу получить сформированную корзину.

8. Личный кабинет существует только формально

На многих сайтах личный кабинет фактически состоит из двух страниц: профиль пользователя и история заказов.

Для B2B этого часто недостаточно.

Хороший личный кабинет может постепенно превратиться в рабочее пространство клиента.

В нём можно разместить:

• персональные цены;
• остатки;
• историю заказов;
• повтор заказа;
• текущий статус заказа;
• счета;
• накладные;
• акты;
• договоры;
• взаиморасчёты;
• контактного менеджера;
• сохранённые списки закупки.

Не обязательно внедрять всё сразу.

Часто достаточно определить несколько операций, ради которых клиенты чаще всего звонят менеджерам, и перенести их в личный кабинет.

9. Менеджеры выполняют работу сайта

Очень полезный способ оценить B2B-сайт — посмотреть, с какими вопросами клиенты ежедневно обращаются к менеджерам.

Например:

• «Сколько сейчас стоит этот товар?»
• «Он есть в наличии?»
• «Пришлите наш прайс».
• «Можно повторить прошлый заказ?»
• «Отправьте счёт».
• «На каком этапе заказ?»
• «Какая у нас задолженность?»

Если большая часть подобных данных уже существует в 1С или CRM, но клиент не может получить их на сайте, менеджер фактически становится посредником между информационной системой и покупателем.

Чем больше клиентов появляется у компании, тем больше требуется менеджеров для выполнения одних и тех же операций.

Поэтому автоматизация B2B-сайта — это не только вопрос удобства покупателей. Она может уменьшить количество рутинных операций внутри отдела продаж.

10. Сайт нормально работает с тремя товарами, но тормозит с тремястами

Производительность B2B-магазина необходимо проверять на реальных сценариях.

Корзина из пяти товаров может работать идеально. Но закупщик добавляет 200–300 позиций, меняет количество у нескольких десятков товаров — и пересчёт корзины начинает занимать десятки секунд.

Похожие проблемы возникают с:

• фильтрацией большого каталога;
• расчётом персональных цен;
• поиском по артикулу;
• импортом товаров;
• обменом с 1С;
• формированием заказа;
• пересчётом корзины;
• выводом остатков по нескольким складам.

На сайтах на 1С-Битрикс причиной могут быть как ресурсы сервера, так и неоптимальные компоненты, запросы к базе данных, обработчики событий, сложная логика расчёта цен или многолетние доработки нескольких подрядчиков.

Поэтому установка более мощного сервера не всегда решает проблему. Сначала нужно определить, что именно создаёт нагрузку.

Нужен ли оптовой компании полностью новый сайт?

Не обязательно.

Если сайт уже работает на 1С-Битрикс, имеет каталог, получает поисковый трафик и связан с внутренними системами компании, полная разработка с нуля иногда создаёт больше рисков, чем пользы.

Во многих случаях выгоднее постепенно доработать существующий проект.

Например:

• исправить обмен с 1С;
• настроить корректную передачу цен и остатков;
• ускорить каталог;
• добавить быстрый ввод количества;
• реализовать повтор заказа;
• доработать личный кабинет;
• связать пользователей сайта с контрагентами;
• автоматизировать передачу заказов;
• интегрировать сайт с CRM;
• переработать отдельные неудобные сценарии.

Такой подход позволяет сохранить работающие части проекта и постепенно убрать наиболее дорогие для бизнеса проблемы.

С чего начать доработку B2B-сайта

Я бы не начинал с дизайна и списка новых функций.

Сначала полезно посмотреть, как сайт используется сейчас.

Для этого можно пройти несколько шагов.

1. Поговорить с менеджерами

Какие операции они постоянно выполняют после заказа с сайта? Что приходится уточнять у клиента? Какие данные приходится переносить вручную?

2. Поговорить с постоянными клиентами

Как они обычно оформляют заказ? Пользуются сайтом или сразу пишут менеджеру? Почему?

3. Проверить обмен с 1С

Какие данные передаются, как часто, куда они записываются и совпадает ли результат с тем, что видит пользователь.

4. Проверить реальные заказы

Не тестовую корзину из двух товаров, а типичный заказ клиента: 30, 100 или 300 позиций.

5. Составить список ручных операций

Каждая регулярно повторяющаяся ручная операция — потенциальный кандидат на автоматизацию.

Какие доработки обычно дают наибольший эффект

Для каждого бизнеса приоритеты будут своими. Но чаще всего начинать имеет смысл не с визуальных изменений, а с процессов, которыми клиенты пользуются каждый день.

Я бы в первую очередь проверил:

1. корректность цен;
2. актуальность остатков;
3. скорость работы каталога;
4. удобство добавления большого количества товаров;
5. обмен заказами с 1С;
6. возможность повторить предыдущий заказ;
7. персональные условия клиента;
8. личный кабинет;
9. ручные действия менеджеров.

Если проблема обнаруживается в одном из этих процессов, её исправление обычно заметнее для клиента, чем очередной редизайн главной страницы.

Главная задача B2B-сайта — сократить путь от потребности до заказа

Для оптовой компании хороший сайт — это не просто каталог продукции.

Он должен быть ещё одним рабочим инструментом продаж.

Клиент должен быстро увидеть свои цены и доступные остатки, найти нужные позиции, собрать большой заказ, повторить предыдущую закупку и получить необходимую информацию без обязательного звонка менеджеру.

А внутри компании заказ должен пройти дальше без повторного ручного ввода тех же данных.

Если этого не происходит, не обязательно сразу разрабатывать новый интернет-магазин. Часто сначала стоит разобраться, где именно существующий сайт создаёт лишнюю работу для клиента или сотрудников, и последовательно исправить эти места.